Usa esta guía cuando una campaña, ruta, playbook o respuesta no puede enviar por WhatsApp porque la plantilla está en revisión, fue rechazada, perdió calidad o ya no está disponible en Meta.
Las plantillas permiten iniciar mensajes de WhatsApp fuera de la ventana de atención de 24 horas. Hellotext prepara y sincroniza el contenido, pero Meta controla la aprobación, categoría, calidad y disponibilidad final de cada plantilla.
Primero identifica el estado
Abre la campaña, ruta o plantilla afectada y revisa el estado de WhatsApp. También puedes ir a Ajustes → Plantillas para encontrarla y revisar su historial de cambios.
Los estados más importantes son:
- Meta en revisión: Meta todavía no tomó una decisión sobre esa versión.
- Activo o aprobado: la versión puede usarse para enviar.
- Rechazado por Meta: esa versión no puede usarse hasta corregirla y volver a enviarla.
- Marcado por Meta: la calidad bajó y la plantilla corre riesgo de ser pausada o deshabilitada.
- Pausado por Meta: la plantilla no puede usarse temporalmente.
- Deshabilitado: Meta dejó de permitir el uso de esa plantilla.
- Requiere tu atención: una plantilla importada contiene parámetros que Hellotext no pudo convertir en propiedades del cliente.
No confundas el estado de la campaña con el de la plantilla. Una campaña puede estar programada pero seguir esperando la aprobación de su contenido de WhatsApp.
La plantilla está en revisión
Meta revisa las plantillas nuevas y algunos cambios. El tiempo de aprobación puede variar, por lo que no programes una campaña importante sin dejar margen para la revisión.
Mientras una edición está pendiente:
- si ya existe una versión aprobada, los mensajes pueden seguir usando esa versión activa;
- si la plantilla es nueva y no tiene una versión aprobada, los mensajes que la necesitan deben esperar; y
- la nueva versión se activa automáticamente cuando Meta la aprueba.
No hagas cambios repetidos mientras Meta revisa la misma versión. Revisa primero la vista previa, la categoría, los links, botones y ejemplos, y agrupa las correcciones antes de volver a enviar.
La plantilla fue rechazada
Abre la plantilla y revisa el comentario de WhatsApp. Corrige el motivo señalado antes de guardarla otra vez para aprobación.
Comprueba especialmente que:
- el mensaje tenga un propósito claro y coincida con su categoría;
- el contenido no pueda interpretarse como abusivo, engañoso o una estafa;
- una plantilla de utilidad describa una interacción o actualización esperada y no esconda una promoción;
- el texto no comience ni termine con una etiqueta de personalización;
- las propiedades y ejemplos produzcan una frase completa y comprensible;
- los links y botones coincidan con lo que promete el mensaje; y
- el negocio y la razón del contacto sean reconocibles para el cliente.
Una plantilla de WhatsApp existente no puede cambiar de nombre. Si necesitas otro nombre o un propósito sustancialmente diferente, crea una plantilla nueva.
Guardar la corrección vuelve a enviarla a Meta. No programes el envío hasta que la nueva versión figure como aprobada.
Meta cambió la categoría
Meta puede reclasificar una plantilla cuando considera que el contenido corresponde a otra categoría. Esto puede cambiar cómo se usa y cobra el mensaje.
Revisa el aviso de Hellotext. Puedes:
- editar el contenido para que coincida claramente con la categoría deseada y volver a enviarlo; o
- apelar el cambio desde Meta cuando consideres que la clasificación es incorrecta.
La categoría de una plantilla ya aprobada no se cambia directamente desde Hellotext. Cuando necesitas otra categoría, normalmente debes crear una plantilla nueva o seguir el proceso de apelación indicado por Meta.
La plantilla está marcada o perdió calidad
Meta evalúa señales como bloqueos, reportes y tasas de lectura. Una plantilla marcada puede seguir disponible, pero corre riesgo de pausa o deshabilitación.
Antes de volver a usarla ampliamente:
- confirma que la audiencia espere ese mensaje;
- reduce envíos repetitivos o poco relevantes;
- deja claro quién escribe y por qué;
- revisa que la frecuencia y el momento tengan sentido; y
- usa una segmentación más específica cuando el contenido no aplica a todos.
Cambiar unas pocas palabras no corrige una audiencia incorrecta. Revisa juntos el contenido, el consentimiento y el motivo del envío.
La plantilla está pausada o deshabilitada
Una plantilla pausada o deshabilitada no debe seguir usándose para nuevos envíos.
- Si está pausada, revisa la calidad y espera la recuperación indicada por Meta antes de reactivarla.
- Si está deshabilitada, usa otra plantilla aprobada o crea una nueva versión adecuada.
- Si un mensaje ya falló por este motivo y Hellotext ofrece otro canal elegible, puedes elegirlo cuando el contenido y el consentimiento sean compatibles.
No reintentes repetidamente la misma plantilla mientras conserve ese estado. El reintento no cambia la decisión de Meta.
La plantilla fue eliminada o no aparece en Meta
Una plantilla puede existir en Hellotext pero haber sido eliminada o dejar de estar disponible en la cuenta de WhatsApp conectada.
Confirma que:
- el negocio siga conectado a la cuenta de WhatsApp correcta;
- el número y la cuenta de WhatsApp Business sigan activos;
- la plantilla exista en Meta para ese número, idioma y nombre; y
- no haya sido eliminada por otro usuario o integración.
Cuando Hellotext indique que Meta ya no tiene la plantilla aprobada, confirma si fue eliminada antes de volver a enviarla. Si la plantilla aprobada fue eliminada, selecciona otra plantilla activa, crea una nueva con otro nombre o espera 30 días antes de reutilizar el nombre eliminado. De lo contrario, guarda los cambios para volver a enviarla a aprobación.
Los parámetros importados necesitan atención
Una plantilla importada desde WhatsApp puede contener variables que Hellotext no puede asociar automáticamente con propiedades del cliente.
Edita la plantilla y reemplaza cada parámetro por una propiedad compatible o por contenido fijo. Usa la vista previa para confirmar que todos los valores tengan un resultado comprensible antes de guardar.
Los cambios en la forma de completar variables dentro de Hellotext no siempre requieren una nueva revisión de Meta cuando el contenido aprobado de la plantilla no cambia. El estado mostrado en Hellotext indica si esa versión volvió a revisión.
Una campaña sigue esperando
Si la campaña usa WhatsApp:
- Abre la campaña y confirma si está En revisión, WhatsApp en revisión, Programada o rechazada.
- Abre la plantilla asociada y revisa su estado y feedback.
- Corrige el contenido únicamente si fue rechazado o requiere atención.
- Confirma que la fecha programada todavía sea válida después de la aprobación.
- Envía una prueba cuando la plantilla esté activa.
Una prueba de WhatsApp con contenido nuevo también puede esperar hasta que Meta apruebe la plantilla. La prueba no evita la revisión.
Qué incluir al pedir ayuda
Incluye:
- negocio y número de WhatsApp afectados;
- nombre y link de la plantilla;
- campaña, ruta o playbook que intenta usarla;
- idioma y categoría;
- estado y comentario exactos de Meta;
- momento del último cambio; y
- captura de la vista previa y del aviso.
No incluyas tokens, contraseñas ni información de pago de Meta.